其实需求和利益很多人经常弄混，有时候，连发生冲突的当事人自己也不太清楚自己的需求是什么，这时候当不太确定对方的真实需求的时候，一定要大方地去问、去猜，这样才能引导对方思考自己真正需要的东西。
如果不主动猜，冲突还会继续。
比如有一次，一位同事跟我发飙，因为他抱怨我迟到了。但我之前就说过，我有件事要做，今天不一定来，这次能来就已经不错了，可他还是发飙了。我问他：“那你希望我准时到？”（问他的需求）。他说：“迟到是不好的。”“我昨天说了我可能不来啊，但今天来了。到了也不好？”他说：“那大家都没迟到啊！”我说：“所以昨天每个人都告诉你今天可能不来了？”他笑了笑，说：“也是。”我想他找到了自己的需求，他的需求就是希望大家作为一个团队可以统一，希望自己组织的会议能被尊重。而我的到来就是尊重，所以，冲突化解了。
比如一个女生不让男生抽烟，男生偏要抽烟。女生的需求是希望男生健康，男生的需求是希望爽。但他们并不知道彼此的需求，吵得乱七八糟，这个时候最好的方式是去问。
不仅要问对方的需求，还要确认自己接收到了对方的观点。
我在某本书里看到一个例子，一个人说：“我不希望这些小孩到我的地盘上来。”你可能这么问他：“你不喜欢孩子？他们没有破坏任何东西，这只是块草地。”这是没有确认过的问题，有确认的回应是这样子的：“好吧，你不喜欢孩子来这里（确认）。是他们经过时做了什么，还是你只是单纯地不想让他们在你的地盘上？”
请注意，第二个说法就代表着你已经知道了他的立场是讨厌孩子，对方会觉得你是听懂了他的话，不是和他站在对立面，虽然了解了他的立场不代表赞同，但至少可以让谈话进行下去，不至于上来就是冲突。
你可以想象，如果一个人讲点什么都有人立刻不同意他的观点，久而久之，他肯定不说话了。