当我们遇到冲突，首先记住别怕。这就像一团绕在一起的线团，应该先找到头在哪儿。所以，当一场冲突在所难免时，要先把注意力从冲突中转移，先去找到那个双方产生矛盾的节点。什么是矛盾节点呢？这就需要你用心倾听了，有时候用心倾听对方的话还不够，还要有效倾听。
所谓有效倾听最重要的是听出来对方的话外音，在对方表达情绪，死守自己观点的时候，就是你收集信息的最佳时机。
比如你听到女朋友说，“你根本不爱我。”
你听到了什么？你听到的可能是一个事实，于是你开始寻找你爱她的证明。这样做就错了，冲突可能会加剧。首先一定要听她的语调。如果她是撒娇的语调，冲过去抱住她就好。因为她背后那句话是：“你抱抱我吧。”如果她是抱怨地说，你应该说：“我今天什么也不干，就陪你。”因为她背后那句话是：“你工作太忙了，都没时间陪我。”
所以，解决冲突之前一定要知道对方到底想说什么。
比如父母给你打电话，说这几天家里降温了，让你多注意身体，结果说了半小时。这个时候，你千万别冷冷地问：“你到底想说什么？”因为父母的意思很明了，说明父母想你了。正确的回答应该是：“爸妈，我想你们了。”
比如孩子调皮，说了很多乱七八糟的话，可能他只是希望你重视他。
再比如，孩子告诉你：“我跟班上成绩最差的同学关系很好。”这背后可能是因为他遇到校园暴力了。
每个人讲的每句话，其实背后都有自己的需求。聪明的人，要去寻找需求。
《解决冲突的关键技巧》一书中给我们辨析了3个概念：想要听懂别人说的话，需要区分行动、利益和需求的差别。
我们每句话都有一些基本的需求，这些需求演变出不同的利益，然后我们会选择不同的行动计划去满足这些需求和利益。
冲突的一般只是行动，很多时候，我们的利益和需求都是一样的。
比如，家里有人去世，家属想要烧纸，医院不准烧。这看起来就是冲突，但仔细分析，其实双方只是在行动上有冲突，要是双方都在考虑行动这个层面，那结果肯定是剑拔弩张，但是他们在利益层面其实是没有冲突的。家属的目的是悼念亲人，医院的目的是保证安全，悼念亲人和安全是矛盾的吗？当双方利益明确后这件事就变得可以协商了，逝者家属能不能在保证安全的前提下悼念亲人呢？比如烧纸可以，但是要在没人的地方烧，在不容易着火的地方烧，这样双方的目的都能得到满足。
再比如，当一个人说我需要一把枪，因为这个地区太不安全了。他的行动是去买一把枪，背后的目的是保证自己的人身安全，他需要的只是安全感。
又比如，一个人说要跟你分手。他的行动是分手，背后的原因可能是另有新欢，他真正的需求是幸福感。
在公司里这点更常见，每次和别人吵架，我都在想，我们的需求和利益是不是矛盾的。如果不是，我们想办法解决就好。如果两个人的需求是矛盾的，这才是最难化解的冲突，这也就是为什么有些谈判能谈好几天的原因，因为双方都在坚持自己的需求和利益，降低别人的需求和利益。