APP,智能手机里的小程序,也是营销成功的一个重要优势。时尚杂志《Glamour》的读者随时都有个人免费的穿衣风格指导:只需上传照片,专业的造型师就会评断,所选的衣服是否适合,同时也会给建议应该如何搭配。

如今,Apps也应用于B2B(企业对企业)的电子商务和营销中。比如,慕尼黑的一位时尚服饰的批发商就能和营销团队一起用App调阅衣服仓库存储量的数据。

优势:在与顾客交谈时,销售既可以告诉他们服装的存货数量也可以说明与之相关的发货日期——这样一来,一方面可以让顾客觉得你更值得信赖,另一方面也可以提高销售量。因为有时库存量每分钟都会发生变化。一旦顾客同意下单,销售人员就会通过App把信息递送出去——货物被标为已售,库存量也会进行更新。

汉莎航空(Lufthansa)经由App提供了一项售后服务。旅客可以用智能手机进行网上签到(Check-in),然后收到一张数码登机牌和关于这次航班的所有信息。

通过智能手机可以实现灵光一闪、信息和售后之间的无缝连接。如果谁愿意的话,甚至还可以用手机直接支付。现金和信用卡不久将成为历史。因为智能手机,移动付款服务占领了优势。现在,万事达信用卡可以通过无限芯片检测,进行手机支付。顾客把手机放在充值机器前,输入密码——付款就成功了。

http://www.wiwo.de/technik-wissen/galerien/welche-techniken-bis-2020-verschwinden-1501/6/kreditkarten.html

Hoppenstedt公司,一家著名的金融信息供应商,自2010年通过App平台提供了偿还能力信息。有兴趣的人可以调取逾450万家德国企业的数据,用于在会谈前后评估该商业伙伴的偿还能力。在偿还能力指数和大量pdf资料的基础之上,企业再做出决策,是否值得进一步投入。

http://www.hoppenstedt360.de

智能手机在我们的生活中占有一席之地。今天,我们使用智能手机就如同以前使用带拨号盘的电话时一样自如,只不过它为我们提供了更多的功能。前些天,从加米施到慕尼黑机场的路上,在一辆没有导航系统的租车里,智能手机帮了大忙,让我和摄影师斯蒂凡找到了最优路线。谷歌地图提供了基础路线,我们指挥司机绕开了所有交通堵塞,快速地告别,最后终于坐上了飞机。其实,我们原本可以避开忙乱,由于雨水和结冰我们等了三个小时。夜里将近1点钟的时候,飞机再一次开进了飞机库里。我们也呆呆地站在那里——没有司机,没有车。“around me”这个App帮助我们找到附近所有的出租车司机。如果没有这个软件,我们一定被来往匆忙的旅客、毫无经验的空服人员和已经关闭的租车站包围着,就算有酒店和出租车中心也是白搭。

多亏我们选择了合适的App,于是我们找到了清醒的司机,快1点半的时候就出发了。从慕尼黑向杜塞尔多夫进发——坐出租车去!就这样,我们准时在9点赶上了预约的时间,如期进行公证。

背景信息┡

如今,顾客这样使用智能手机

以下这些数据出自于已经提及的调研项目,这些数据可以证明市场无可限量的前景有多大:

75%的手机用户无法在没有手机的情况下离开家。

48%的受访者使用智能手机打发等待时机——比如等车的时候。

比如:在2010年,有350万的用户使用智能手机观看选秀节目“Deutschland sucht den Superstar”——这一数据比2009年高出了20倍。

71%的智能手机用户确信,他们今后会更频繁地用手机上网。

99%的受访者相信智能手机的好处。

55%的用户使用智能手机访问搜索引擎的频率与使用电脑的频率相差无几。

每三个智能手机用户中就有一个使用智能手机查看实用的信息像交通拥堵提醒、行车时刻表或者股票价格,使用频率与使用电脑查询差不多。

30%的受访者表示,到2012年想要一台智能手机,原因主要是像脸谱网(Facebook)和推特(Twitter)这些社交媒体应用的广泛使用。

社交网络中的营销

并不是所有脸谱网(Facebook)上的动态消息都有助于塑造更好的企业形象,即使当企业完成了预期的销售额增长。如今问题不再是是否可以在社交媒体上进行营销,而是如何进行营销。今天,线上提供的产品与服务,明天,顾客就期待可以通过手机看到,最终消费者和企业客户都有这样的期待。客户目标群之间的界限越来越模糊——如同现实世界与虚拟世界之间的界限一样。

如今,在脸谱网(Facebook)、XING、LinkedIn和其他的社交网站上的现有能力已经对市场营销已经具有决定性意义。研究机构舆观(YouGov)心理环境调查在2010年名为“金融服务市场中的社交媒体”针对行业在网络、论坛、视频网站或微博中的活跃程度进行调查。结果表明,对于金融产品感兴趣的人常常展现出在银行和保险服务业领域超越平均水平的活跃度,令人印象深刻的是,尤其在银行业中出现得更频繁。

科隆的商业调查研究机构(IfH)的调查显示,网络上公开的购买评价会影响顾客的购买决定。当然,志同道合者的意见尤为重要。Mobile.de网站的德国区负责人表示,由于社交网络具有推荐属性,在汽车销售中它占有越来越重要的地位。奥托集团(Otto Group)旗下的子公司Smatch.com网站也有相似经验,通过在社交网络上朋友间的相互推荐提高了购买产品的可能性和最小化了产品的退换情况。

加拿大的市场营销公司Syncapse估算出,品牌在脸谱网(Facebook)上的粉丝平均每年比普通顾客多消费60欧元购买产品。老实讲,这真的令你感到惊奇吗?反正,于我而言这并不稀奇。社交网络已经融入了我们的生活,它成为了日常生活的固定组成部分,它为交流和信息服务。为什么人们还必须每天花几个小时专门从其他渠道获取信息呢?用户3.0会直接使用他身边的资源,他查看朋友的推荐,在网络上查询检测一下公司的企业形象、可信度和产品。他观察在他身边活跃的商家,因此企业必须按规矩行事并守候在顾客身边!

今天,用户3.0可以自动地获取所有形式的信息资讯!所以,他更强烈地需要导向。随着在互联网上越来越快速频繁的沟通交流,用户3.0期待能够得到指导。强劲的品牌会在今后的销售过程中起到指导的作用。它们会比之前的使者、开释者以及给建议的人更有能力,并且加倍地提高销售和回报顾客。

提供直接客户联系的社交媒体

你知道Chefticket(企业高层票)吗?从2010年10月到11月德国铁路(Deutsche Bahn)在脸谱网上进行票务推广。这次活动有时间限制,而且只有通过脸谱网(Facebook)才可以购买。尽管如此,它仍在全德国境内为自己宣传。因为,顾客不仅需要便宜的车票——他们主要想宣泄一下心中的不满,于是他们开始无休止地购买。毫无准备的德国铁路遭遇了这场不幸,并表示对此无能为力。如今,这一活动在脸谱网(Facebook)上的页面闲置在那里。原因是:优惠活动已经截止。到此为止!还有进一步的沟通和对话吗?当然没有。

还有另一个积极正面的相反案例:鼓动大众——德国电信公司(Telekom)想要推行“百万声音”(Million Voices)项目。集团公司运用脸谱网(Facebook)和其他的传统宣传渠道,如:电视广告,鼓励它的顾客组成“最强大的线上合唱团”。这一案例获得成功:2010年12月德国电信公司(Telekom)打出广告:“我们完成了”。与此同时,在脸谱网(Facebook)召集参与活动的主页上发布状态“体验,互联带来的享受”。超过3.1万位脸谱网(Facebook)用户按下了“喜欢”的按钮,并且成为了此项活动的粉丝。他们一起合唱,上传视频。电视上打出了合唱7秒的广告,而且正值新年到来之际在勃兰登堡门的巨型银幕前播放。这就是电信业巨人的一场成功的市场营销案例,人们完全可以忽略脸谱网(Facebook)上的批评声音。

“黄色的巨人”在脸谱网(Facebook)上也很活跃。德国邮政DHL为包裹站(Packstation)建立个人主页,而且很高兴能在脸谱网(Facebook)上拥有粉丝。这一页面用于推广DHL产品和进行抽奖游戏。此外,顾客和想购买者可以直接与DHL的服务人员在线聊天和咨询——2014年9月已有超过1700位为脸谱网(Facebook)用户使用这项服务。

这类服务在德国、欧洲乃至世界迅速地流传开来。每20秒钟在Youtube网站上就有140万视频被浏览,40个新视频上传;210条微博发布;140个脸谱网(Facebook)新用户注册;720张照片上传到Flickr网站;1200个iPhone-Apps被下载;47万个问题在谷歌上发布;不计其数的推特发送。博雅公共关系公司(Burson Marsteller)2010年的一项调查显示,四分之三的德国DAX企业和三分之二的美国财富杂志评出的200强企业已经使用推特(Twitter)平台。所有的推特信息中有逾20%的信息关于企业、服务和产品。他们是成功的,戴尔公司(Dell)预估,仅通过推特(Twitter)这个营销渠道在未来两年里就能够取得300万美元的额外销售额。

德国电信国际咨询公司德泰通(Detecon Consulting)的调研项目“未来的客户服务——运用社交媒体和自助服务实现新的顾客自动化”证明了社交网络中客户服务的重要性。所以,在不久的将来,通过博客回复顾客提问以及利用播客(Podcast)介绍产品和使用说明,都是很正常的事情。70%的受访者认为,社交媒体定义了未来意义重大的服务渠道。31%的受访者甚至表示,这一发展趋势在未来两年内会影响到自己的企业。因此,依照调研结果的企业不得不引入社交媒体这个服务渠道。

把社交网络中的品牌当作朋友

与现实生活相比,在脸谱网(Facebook)网站上注册过的人常常在网络上认识更多的“朋友”。网络上的朋友不仅有网站注册的用户,而且有一些品牌。例如,:奥托集团(Otto)。运输商企业和汉堡大学以及在波士顿的市场营销公司Olson Zaltman Associates一起进行调研,为什么顾客会在社交网站上与奥托公司(Otto)成为朋友。调查对象是社交群体脸谱网(Facebook)和推特(twitter)上活跃的用户,调研的结果是:互联、平衡、控制和表达自我是具有决定意义的动机。这些动机具体是什么意思呢?互联是指顾客在社交网络上也相信“他们的品牌”。平衡意味着,顾客在放松的休闲时间里使用奥托公司的社交媒体服务,这一服务被视为均衡和补偿。第三个观点,控制,表现出了顾客对更详尽的品牌信息和需求,并且能主动掌控信息的渴望。表达自我,是指自我展示,简单地说,就是与志同道合者一起互相交流沟通。

http://www.ibusiness.de/aktuell/db/241878mah.html

奥托公司(Otto)在脸谱网(Facebook)上为他的顾客做了什么?所谓的“粉丝”可以获得购买打折品、特别商品、抽奖以及其他很多机会。他们属于VIP客户群,并且可以自主决定加入。视频介绍了新产品和产品系列,并且在脸谱网(Facebook)上粉丝群体还对此进行讨论。在“时尚日记”(Style Diaries)里,主持人Bonnie Stange和时尚设计师Marcel Ostertag一起讨论完美的Glamour杂志中的造型,了解慕尼黑啤酒节的传统服饰潮流或者预告夏装时尚造型。奥托公司用一个链接绑定了相对应的Youtube频道。

奥托公司选择与时尚与名望电视节目接轨,这与Pro Sieben电视台的一档节目“Gold Cut”有关。所有的参与者在Facebook网页上展示自己的设计。获奖作品会在不久之后通过奥托公司发布营销,Facebook上的粉丝可以提前预定。

奥托公司能够提供这样的产品和服务,说明它在Facebook群体里不仅仅是一个“朋友”:企业能灵活地且全面地运用它的页面为营销服务。对此,一个很好的案例就是社交媒体本来就是营销渠道。

其他公司也选择了这条道路:比如,黄金吐司(Golden Toast)公司。本来这家公司没有值得顾客与他们的朋友或熟人分享的产品。这家面包生产商想要改变局面。在公司这句口号“你和你的Golden Toast(黄金吐司)”的推动下,很快,顾客就可以在线调配自己最喜爱的面包配方。网站的访问者可以评价和继续推广配方。

彩虹糖(Skittles)公司,一家糖果生产商,也走上了这条道路。在它的网站上,顾客留下了不计其数的创意。超过1500万粉丝活跃在彩虹糖的脸谱网(Facebook)主页上,他们提建议或者玩“Mob the Rainbow”游戏。

http://www.facebook.com/skittles#!/skittles?v=app_105689832803145

由于这些活动和具有说服力的表现使每一个品牌成为了顾客日常生活中不可缺少的组成部分,而且它还因此成为了顾客的朋友,也会成为其他人的朋友。

电脑制造商戴尔(Dell)公司要求员工自主地在社交网络上发帖、发推特和博客,而且要把自己的名字标上戴尔公司的标志。在伦敦、上海和美国的集团员工甚至还要在专业的学院进行有目的性的培训。接受培训的员工要为顾客提供服务,为顾客咨询服务。德国电信(Telekom),锡姆悠(Simyo)公司和卡戈拉斯公司(Carglass)以及其他的一些公司也通过推特(Twitter)进行了十分成功的客户服务。

销售24/7

用户3.0期待与你实时移动地对话与沟通。朝九晚五、每周五天的传统销售已经消亡。如今,每日24小时、每周七天、无论何时何地、通过各种(数字化)渠道,销售都在进行中。你可以在这里运用社交网络的基石,建立信任、开启沟通和对话、促进商业研发。信任是每一段商业关系的基础。在互联网2.0时代(Web2.0)重要的是,真正地带来高效和优质的服务,因为低效和低劣的服务会很快地传播开来。因此,质量保证和监控对于公司网络声誉的维护起着举足轻重的作用。

Web2.0时代中竖起的旗帜

网络提供了无数起点,让你可以从中获益。其中一个优势是很高的数据质量,例如:脸谱网(Facebook)最重视顾客给出的真实信息。作假的人或者被抓到发送虚假信息的人都会被踢出局。这样的事情就发生在一名记者身上,他为了阻止个人身份信息被窃取便使用了假的出生日期。当他更改出生日期时,虚假信息就泄露出去,于是他的账户被封锁了。因此,由于这样的连锁反应,按照专家的分析网站上80%的存储数据是可靠的。其中,不仅包括年龄数据,还有居住地、爱好和兴趣这些信息。值得注意的是,倘若你在脸谱网(Facebook)上做广告宣传时,可以定义和组建一个目标客户群,只有群组里的人可以看到广告。品牌与产品知名度的提升、建立良好的企业形象、赢得新顾客、个人主页或网店浏览量的增长和促销活动,企业都可以从中获益。

实践中的建议┡

利用网络机遇

首先,当然是脸谱网(Facebook)的粉丝页面,上面时常有丰富的信息内容。可以使用之前提到的德国邮政DHL的信息栏。

让顾客关注你的脸谱网(Facebook)主页!在你的主页和邮件图标处添加粉丝页面的链接。这个小小的方框能够吸引顾客访问你的脸谱网(Facebook)主页。

把你的脸谱网(Facebook)页面的广告推送到别人的主页上。虽然这项服务需要付费,但是它已经取得巨大的成功,而且与印刷广告相比它还节约了开支。

为粉丝推送独特的产品和服务。请你想一想,每一位按下“喜欢”按钮的顾客,会把这一信息分享给他个人的社交网络圈。

将你的脸谱网(Facebook)页面与推特(Twitter)绑定在一起。你在脸谱网(Facebook)上发帖子也同时自动地在推特上发帖——你无需再发一次。

请你与公司的人事部齐心协力,确定课题和制订实施计划。你应当提前做好准备,如何应对批评或者如何应付Facebook上类似于德国铁路这样的案例。

请你为敏感话题与活动——比如:测试版本的体验讨论——建立一个群组。优点是有“亲密度”,当主页的信息栏对所有用户开放时,群组也可以在对外封闭的情况下工作。

你应当把社交媒体活动状态与传统的交流方式接轨。

身处Web2.0时代,你可以运用上面这些有效的策略技巧快速地结交朋友和赢得粉丝,并且获得其他潜在顾客的关注。不得不承认:只靠这些不一定能让你获得一笔实实在在的订单。当然,这是至关重要的一步。多亏了脸谱网(Facebook)公司才使得推荐式的市场营销到达了一个新高度。从我们的调研项目可知,名誉和积极正面的形象对于一个企业的长期成功多么重要。

摘自于营销智慧┡

研究项目:企业的名誉有多重要?

口头的广告宣传,更确切地说“通过鼠标点击的推荐”,属于企业最重要的成功参数之一。超过一半的受访者完全同意这一说法“企业的声誉能吸引顾客慕名而来”,这一项得到了1.82的高分。

“如果顾客一时兴起把企业推荐给很多有意购买的潜在顾客,那么企业是不是会成为顾客机器呢?”针对这一问题有三分之四的受访者认为完全符合。其余17%的受访者也大概同意,一共有92%的受访者做出了积极的评价。