客服中心持续爆线中，这个情况到下午也没得到缓解。各组的组长们都在联系休假的人员来紧急补上，但效果微乎其微。

有些员工直接关了机；没有关机的接起电话打起了马虎眼，说是有事来不了，看情况而定，最后看着看着就没有回应了。

现在被抓回来最多就是休假的实习生们，可实习生毕竟是新手，很多棘手问题、难缠用户没有客服老手们应对自如、处理圆滑。

为了不发生线上用户咨询不拥堵接起顺畅，现在路天琪他们已经采取了接起后记录问题，承诺多少小时后，回电告知或是系统私信回复处理结果的方式。

让用户不用等那么久电话才被接起。

路天琪他们热线这边忙着接起、记录、承诺、挂断，在线那边直接客服和用户接待比例调成了1:15。

田田在他们的四不缺一小群吐槽一通后，完全隐遁沉溺在接待用户里出不来了。

刚刚结束一通电话，切换了小休状态跑厕所回来的路天琪，做回工位上就发了句“好累不想接了”的牢骚。

左右两边的郑和燕、苏玲玉也好不到哪去，均遇上了难缠的用户，不肯认同事后回电告知的方式，非得立马弄出个子丑寅卯来，和他们纠缠快半小时了。

两位老将的眉头都快皱成麻花了。

路天琪看看对面工位的孔向妮和周围的同事，也是忙到不行，电话一个接一个来。

好端端的罢什么工啊？好事不干，搞事情啊！路天琪心有怨气的带上耳机继续接线了。

爆线带来的繁忙，让客服中心的空气里都弥漫着怨气，厌烦的情绪在员工心中慢慢发酵。

W-Tome的吐槽群里刷屏都刷疯了，一楼的情绪发泄室沙包也是忍受着一遍又一遍的毒打。

岑飞很是头疼。

现今的情况，虽有假条为据，但和罢工也没什么两样。罢工是不合规矩的逃跑，请假是有理有据的不来。

好不容易熬过接起率低迷的开端，一个月还不到就迎来了消极怠工。

今天岑飞难得休假，带着狗子刚到宠物医院门口，预备给万岁做个体检。

米未告知爆线的电话就来了。热线组和在线组不同程度的人员缺勤，导致线路拥堵、用户排队。

电话挂断，岑飞手机W-Tome里假条审批提醒开始滴滴的的闪个不停。

大致扫了一眼那些送上来的审批的电子请假条，请假理由五花八门，有的看着真的很假，可又很合理，没法不批假。

一下子人员缺口巨大，岑飞哪还有心思带狗做美容，站在宠物医院门口的他，牵着狗子走了。

在来公司的路上，他下达了指令，先将今天休假和夜班的人员调至白班将空缺顶下。

班次根据请假员工的请假时长重新进行排班，尽量安排请假的员工接替休假中被临时拉回补空缺的员工的班次。

保证客服中心运作正常。

回到公司，岑飞才发现事远比他想象的严重。

能叫回来的员工少之又少。实习生初入职场还没变成职场老油条，打个电话就回来了；其他的员工则是狡猾的和各自组长斗智斗勇不肯回来。

“飞总，从严吧。”

岑飞办公室里的小型会议，安可率先说话。

“你想怎么从严？”岑飞回问。

“重新定制绩效考核方案。”安可回。

“不行，现在不合适。”米未反对，接着又说“现在职场怨气正盛，你突然制定新的绩效方案，无疑是在告诉员工，我们没有相信他们。”

“怎么不行？重新定制绩效考核方案，严格的绩效考核奖惩机制和工资挂钩密切，能有效的限制员工逾矩。毕竟大家出来工作都是为了钱。”安可回怼。

理解安可的安排，但米未也有自己的坚持的理由。

“这是经历了长时段里的频繁加班，因加班产生的厌烦情绪导致的消极怠工。员工现在以极端的方式来讨要休假，在这个时候重新制定严苛的绩效奖惩方案，员工会怎么想？会不会情绪反弹，从请假变成大量辞职？如果辞职，后续工作怎么展开？”

米未和安可你来我往，岑飞听着若有所思。

“重新制定不是不可能，现在工资考核方案单纯从业务质检着手太过单一，不过要想想人事成本的核算。”凌夕插了一句。

“还是先怀柔吧。”一直不说话的周丽敏开口了，“这段时间加班过强，员工有倦怠心里很正常。一下子锤打得太猛不好，我认为人事那边要做好心里辅导。”

“我赞成怀柔。”米未立马回应周丽敏。

宋英武和周丽敏关系不错，见她说了话，也开口说了意见“人要休息，机器也要休息。我们的请假机制太死了，员工有事换班、调休不行，只能请假。云江这边又不是总部固定的早九晚六班次，是24小时轮班制。这一点也有些过了。”

周丽敏提的怀柔也是岑飞心中所想，而宋英武说的也是岑飞最近着手在和总部沟通的。

WR是个开发技术的出生的公司，对于客服这行没有了解多少，灵活的班次是特性之一，死板请假机制不允许客服中心出现换班、调休的问题。

每两周出一次排班表，送往人事系统备案以后，人事会上乘总部留底。从此要想换个班和调个休难之又难，只能请假。

现在正值客服中心宣传广告在APP全版本投放，这个的作用力下用户们热情高涨。

就5月用户进线咨询的问题统计，岑飞做了分析其中询问是否是WR官方客服的占比。

这类问题虽然占总额的不高，但几乎每天都有，且已经逐步呈下降趋势。

岑飞做过合理的核算，除去这一部分问题。再重新核算每天热线和在线的平均接线率，就数据而言这对客服是合理的。

为此他还亲自接了两天的热线电话和处理两天的在线业务。已经7年没有做一线工作的他，虽有些吃力，但顺利的应付过来了。

岑飞想了想，“你们先回去盯着现场，还有宋你也先回去。”他看着米未、安可和宋英武说。

“飞哥”安可欲坚持观点。

被岑飞挡了回去“我知道你想说什么。但目前更适合怀柔政策，新的绩效奖惩机制以后再说。”

安可欲意再说，米未叫走了她。

他们走后岑飞转而对凌夕和周丽敏说“麻烦你们把袁开心、方喜乐、杨磊他们几个叫进来。”