“在线我打字不快怎么办？”路天琪担忧的问郑和燕。

郑和燕慢悠悠的喝了口水，又扶了下眼镜后说“1：3的接待比小场面。”

话毕，郑和燕手一伸把路天琪的系统页面切换成在线接待服务页面。

“有点慌。”路天琪忐忑的叫一声。

“你能行。”旁边的苏玲玉应一声。

左右两侧的郑和燕和苏玲玉都是这行里的老手，经验老道、这等场面以往职场见多了。两个人对着突如其来的状况很是淡定，隔着路天琪甚至还聊上了育儿经。

这样不会是怠慢用户吗？路天琪疑惑。

此时路天琪的线上服务器几乎同时弹出了三个用户，三位全是来举报的。

路天琪慌到不行的对着同一个用户连发三条“您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮助您？”一模一样的开头欢迎语。

“妹子，同一个话术不要发给同一个用户三回，会让用户觉得敷衍和对面不是人工在和她聊天。”郑和燕不知什么会后凑了过来。

“哦”路天琪点头。预备打字给对方致歉时，对方果然如郑和燕所料回复了“死人吗？敷衍吗？人工服务在哪？我要人工服务。”

系统里常规的对应话术都设置好，路天琪点开页面选择着合适的话术。

“不要选那个了。直接打字告诉用户人工客服为您服务。”郑和燕说。

路天琪眨着眼看向郑和燕说“这个可以不用话术？”

“为什么不？”郑和燕看着很是惊讶。而后又似乎理解路天琪的担心，解释道“话术冷冰冰的没温度。用户已经急了，还用那个是讨骂，回复用户直接告诉他人工服务为您服务中，有什么可以帮您？打字的时候注意礼貌用语。”

“话术使用要看情况的，在线聊天有时候得让对方感觉你的文字有温度，你去网购那些客服不也亲啊亲的叫吗？我们APP直播平台的客服也一样啊。”苏玲玉目不转睛的盯着屏幕和用户线上热聊，也加入了郑和燕对路天琪的教育里。

“快回另外两个用户吧， 用户进线有首响时间的。不要磨唧。”郑和燕说完继续和用户热聊去了。

听到首响时间路天琪才回过神来。

另外两个用户进线已经过去两分钟了，首次响应接待限时的15秒早就过了。幸好是试接线，培训师说过正式上线被质检抓到是要扣工资的。

路天琪给另外两位用户回复了开头欢迎语。

三位用户都是来举报的，举报平台管理不利、举报平台纵容主播涉黄、举报了一串主播有违规现象。

路天琪战战兢兢用着系统里设置好的举报回应话术，记录着对方举报详情在系统里向审核提交了一个又一个的举报工单。

这些举报都是要提到审核那去核查是否真实违规的，然后由系统自动回复信息给举报人和被举报人结果。

来举报的用户都很急躁，路天琪一边记录着举报信息，一边查询着被举报的ID账号是否真实存在，一边还得安抚这用户情绪。

路天琪键盘敲得手忙脚乱。

她想想现在是试接线，客服对用户才1:3比例，开线后1：7可怎么办？培训师说遇到节假日繁忙或是异常爆线可能还会调整到1:10以上。

也就是说开线后一个客服同时要和七个用户聊天是基本。在线是要与用户聊完所有，确认用户没有其他问题，才能发感谢结束语关闭与用户的对话框的。

当与一个用户结束聊天关闭对话框后，另一个用户才能进入通道与客服对话。或是用户久久不说话后，与用户的对话框会自动变成灰色，沉入聊天页面底部进入冷冻状态，这样另一个用户也能进入通道与客服的对话。

WR设计在线对话框得有些像Q.Q、像微.信，但又不同。页面对话框加入WR系统加持，用户进入聊天线路后，客服的对话框后台可以显示对方的ID账号、ID状态、ID是否违规，现在处于什么状态。

客服可以在系统后台查询到ID账号很多情况，方便与用户沟通中回复用户询问的问题。

比如：具体的作品和发布的直播时间、作品和直播页面信息、作品和直播的内容等，但他们不能看到被处罚的内容，只看到那些违规作品、直播被处罚的原因和违反那些规定。

不过这些所看到的，不能轻易的和用户说。因为谁也不能确定来电的一定是用户本人，也可能是对方是拿着绑定了ID号主人的电话来电打听平台处罚规则的。

比如：一个ID号使用所产生的任何蛛丝马迹都会显示到后台审核那里。ID号因为哪些违反平台条例被处罚，罚没情况犹如现实中法律般给出不同量刑。

基于现实很多人对于平台的规定出的处罚量刑并不会那么赞同，违规情节有的实在难以启齿言说，很多时候这些处罚细节，因为哪一刻哪一秒因哪个情节裸.露涉黄、因哪个作品血腥暴力、因哪个直播违反了公序良俗等等，这些是不会细化到在用户来访的白屏黑字和来电语音畅谈中的。

网络是个容易引发舆论、鱼龙混杂的地方，公司这么做也是为了保护自己，不让自己处于舆论漩涡中。

这个在培训的时候。

培训师再三强调过。

路天琪记得很清楚。

路天琪正忙得不可开交时客服中心业务群里岑飞又@了所有“所有人将状态切换到培训，继续熟悉系统操作。今日接线结束。”

路天琪根本没顾上群里在闪出些什么消息。忘我的继续与用户聊天。

为什么我接待的用户这么难缠？燕姐和玲姐又开始悠哉的谈上育儿经了。她心里还在犯嘀咕时。

岑飞的声音凌空而下，带着微微怒意“为什么不切换状态还在接线？状态给我切到培训。”

刚刚由于大量用户点击举报线路涌入未全部开放的接线渠道造成拥堵。

客服中心目前也只是在熟悉系统和少量的试接线，一旦开始接待用户，APP庞大用户体量一时承受不住。

岑飞和技术、审核那边沟通后决定不再接待用户访问。由审核和技术那加强APP内容的监管和违规罚没。

岑飞在群里发布切换状态的信息后，他们在后台瞬间收到了职场所有电脑系统转换的状态。

唯独66号电脑没有转换过来，岑飞在群里又@了所有人三遍切换状态。

后台发现编号为66的电脑仍然处于开放接线状态并且已经线路拥堵，后面排了上千点击举报选项进入接待通道的用户在等待着。

电脑编号非工位编号，电脑的编号是IT做的记号，工位的编号是行政设置的。他、米未、安可三人在现场和群里找这台没有切换状态的66号电脑，岑飞绕了一圈才找到路天琪的99号工位。

感受到岑飞的怒意，路天琪不明就里的看向岑飞说“还没有和用户聊完，不能切状态。”