商场如战场，那些久经“沙场”的商场老将们，除了具备敏锐的思维、独到的眼光、清醒的头脑外还要有一张会沟通的“巧嘴”。知道什么时候该说什么话，对什么人该说什么话，哪些话最好不说，哪些话可以打动人心，等等。只有掌握了沟通的艺术，领略了沟通的真谛，才能生商场上攻无不克，战无不胜。
诚信沟通，生意场上财源不断
在生意场上，经营者时刻都面临客户对自己能力和经验的考验。久经“沙场”的大企业家、大商人能够成功的原因，除了他们拥有睿智的头脑之外，还依赖于他们的真诚沟通。
因为，任何买卖过程中，顾客对销售员都怀有双重心理：一方面有戒心，怕销售员是“王婆买瓜，自卖自夸”，致使自己被欺骗；另一方面又有信任感，认为销售员懂商品，又懂行情。
而在顾客这双重的心理下，能够促使交易成功，甚至是赢取再次交易的关键是诚信。如果销售员给顾客以虚假的感觉，那么交易很达甚至是无法达成。所以，千万别因为一次交易的微薄利益得罪客户而失去大量潜在的生意。当你给人好处的时候，影响就会像滚雪球一样越来越大，你的钱包自然就会渐渐鼓起来，而声誉也会相应得到提高。
作为推销员的李安突然对长期的强颜欢笑、编造假话、吹嘘商品等招揽顾客的作法感到十分厌恶。他觉得这是生活上的一种压力，为了彻底摆脱这种压力，他决定做到童叟无欺。从此，他下定决心今后要向顾客讲真话。
有了这个想法之后，李安一直以来压抑的心情突然好了许多。
有一次，一位顾客前来光顾，他对李安说：“我想购买一种可以自由折叠、方便使用的桌子。”
于是，李安搬来桌子，如实地向顾客介绍道：“老实说，这种桌子不怎么好，常常有人给我们退货。”
“啊！是吗？可是到处都看得到这种桌子，我看它挺实用的。”顾客不解地问道。
“也许是。不过在我看来，这种桌子不见得能升降自如。没错，它款式新，但结构存在一定的毛病。”李安真诚地说道。
“结构有毛病？”顾客马上追问道。
“是的，它的结构比较复杂，十分精巧，结果反倒不够简便。”
李安一边说，一边走近桌子，用脚去蹬桌板。谁知他一脚下去桌面突然往上撑起，差点儿撞到了顾客。
“对不起，我不是故意的。”李安进一步解释说。
被吓了一跳的顾客反而笑了起来，脸上露出喜悦的神色。“很好。不过，我还得仔细看看。”
“没关系，买东西不仔细挑选是会上当的。您看看这桌子用的木料，它的品质并非上乘，贴面胶合很差，我劝您还是别买这种桌子，您到其他家具店看看，那边的东西要好得多了。”李安语重心长地说。
“好极了。”顾客满口赞成。
顾客听完李安的解释后十分开心，也出乎意料地表示他想要买下这张桌子，并且要马上取货。
顾客一走，李安受到了主管的严厉训斥，并被告知他被解雇了。
正当李安办理辞退手续的时候，突然来了一群人，走进这家商店，争着、吵着要看多用桌，一下就买走了几十张桌子，说他们是刚才那位买桌子的客人介绍来的。
就这样，店里成交了一笔很大的买卖。而李安不仅没被辞退，反而因这件事而升了职。
李安用真诚的态度不仅赢得了顾客的信任，还因此而升了职。可谓是赢得了商机，也赢得了前途。可见，对于销售人员来说，能够赢得顾客的关键并非是产品有多好，你的说服技巧有多妙，而在于你能否赢得他的信任。
所以想要生意兴隆，财源不断，不仅要练有三寸不烂之舌，还要与顾客诚信沟通。
如何有效地说服客户
在大多数情况下，客户购买你的产品或服务是基于他们的消费欲望。客户对购买你的商品有着感性和理性的理由。你需要寻找一种循序渐进的方法，帮助客户从感性购买过渡到理性购买。你应该事先准备一系列的思考来为客户的思考服务。
如果你正在卖鞋，而客户刚好对鞋有所需求，你就拥有了一个潜在的销售对象。但是卖鞋的商家很多，如何让客户在诸多的商家中选择你而弃其他，就需要你运用沟通艺术去说服客户。
说服即通过说理，使对方理解信服。说服是一种十分重要的语言艺术。只有说服了对方，才能达到销售、推荐的目的。说服当然要说清楚道理，但这还不够，因为对方认不认你这个理，信不信得过，还要有一个过程，还要有其他方面的促动作用。
一般而言，要想有效地说服客户，应从说服原则和说服策略两方面入手。
首先，说服客户要讲究原则。
一般来说，说服客户要比说服其他人更难，因为，与客户之间存在着利益与金钱的关系，因此，对方自然会十分慎重。要想有效说服客户，必须按照一定的原则进行说服：
1.说服之前先了解对方
俗话说：“知己知彼，百战不殆”，这句话既适用于战场，又适用于商场。在说服客户之前，必须尽最大可能去了解对方的一些情况，这样才能有针对性地进行说服。了解对方时要注意以下几点：
第一，看对方的性格。不同性格的人，接受他人意见的方式不一样。了解对方的性格，就可以根据对方的性格特点选择合适的说服方式。
第二，了解对方的特长。一个人的长处是他的自豪。在说服他人的时候，可以从对方的长处入手。谈到对方的特长时，对方一定会很有兴致，这样不知不觉间就拉近了彼此的距离，在这种情况下，你再去说服对方，相对轻松些。
第三，摸清对方的喜好。有人爱下棋，有人爱钓鱼，有人爱画画，有人爱唱歌等等，总之人人有自己喜欢的东西。如果先从对方的喜好入手，再进行说服，较容易达到目的。
有些人不能说服对方，是因为事前没有充分了解对方，无法运用适当的说服方式，自然就不会得到理想的结果。所以说，在说服之前，一定要充分了解对方，再有针对性地采取相应的说服方式。
2.要耐住性子
如果你的观点是对的，却无法和对方达成共识，在这种情况下，就要缓一缓，不要操之过急。因为对方的观点不是一天形成的，要对方改变他固有观点也决非一时之功。这时候就需要你拿出“愚公移山”的精神来，不达目的不罢休。最终你会成功。
想成功地说服客户，需要运用有效的策略。一般说来，说服客户的有效策略有以下几项：
1.以情感人
人是有感情的，因此，有时候人的感情能主宰一个人的行为。在说服客户时，不妨先从感情方面入手。尽量创造一种平和、热情、诚恳的气氛，使双方能得到感情上的交流。
2.以退为进
心理学上有个名词叫“自己人效应”，意思是说与人接触，要取得人家的信任，就应该先让人家认可你是“自己人”。要想让对方感觉到你是他的人，就能消除陌生感，制造顺利沟通的有利因素。
3.寻找沟通点
在与客户沟通时，先找到双方的共鸣之处，以此为沟通点，进行下一步的交流，比较容易达成意愿。如共同的爱好、兴趣，共同的性格、情感，共同的方向、理想，共同的行业、工作等。这都是很好的沟通点。当双方找到彼此之间的沟通点，再进行说服与沟通就容易多了。
4.步步引诱
美国的门罗教授发明了一种激发动机的说服法：首先引起对方的注意；其次明确对方的意图，把说服话题引到自己的问题上来；第三，告诉对方怎么解决，指出具体的办法；第四，预测不同的两种结果；第五，说明应该采取的行动。在说服的过程中，要尽量站在对方的立场上看问题，直到说服对方为止。
与客户沟通的注意事项
沟通的成功在于对细节的关注。与顾客进行沟通，尤其是我们与客户初次面谈时，一定要格外谨慎，要善于倾听，用心去听，用心去讲，不要让自己的舌头，超越了你的思想。千万不能在陌生的顾客面前，毫无顾及地口若悬河，否则很难达到沟通的效果。一般而言，在与客户沟通时应注意以下事项：
1.注意交谈的内容与方式
与客户交谈，一定要注意交谈的内容与方式，为了便于沟通，可以适当谈点私人话题，或者对他来说比较重要的事情，这样会拉近双方的距离。相反，如果不注意与客户交谈的内容与方式，不能把握好与客户交谈的分寸，就会出现沟通不当的结果。
比如，对方与你谈及的是葡萄酒的产区和国家，就算你一窍不通，或者是讨厌喝葡萄酒，也应该表现出很有兴趣的样子来。
2.语气要平和
温言温语暖人心，人们愿意与那些态度友善，语言和气的人交谈，也容易达成合作关系。而对于那些言辞尖刻的人很容易引起人们的反感，也很难与其进行沟通，自然合作也无从说起。
一对情侣在挑选戒指，想少花钱又能体现品位，还想拥有纪念价值，因而一下选来选去总是拿不定主意。两人看中了一款戒指，向营业员询问价格，没想到营业员有些不耐烦了，说道：“这款戒指太贵了，在我们这里，有些人买一块一百元的首饰也总是讨价还价，有些顾客看中某一款饰品，花上万元也都不带一丝的犹豫。你们应该明白，我愿意为哪种顾客服务。”听完营业员的话，他们立即就明白了，于是忿忿地离开了那家饰品店。
3.表达时要让对方充分理解
沟通很重要的一点就是双方都能理解对方的意思，若一方只是大谈特谈，对方却不明其所说为何事，那无异于对牛弹琴，这样的沟通是没有任何意义的。
比如，一家美国公司的推销业务在日本展开。从早上八点开始，美国公司的业务代表开始介绍他们的产品，他利用幻灯机把所需的图表、图案、报表打在屏幕上，热情洋溢地介绍，自认为非常吸引人。这个介绍持续了近两个小时，而三位日本商人在安静地听着。
介绍终于结束了，美国代表用充满期待和自负的目光看着日本商人，说：“你们觉得如何？”
第一个日本商人笑了笑，然后摇了摇头说：“我没听懂。”第二个日本商人也笑了笑，跟着摇了摇头。第三个日本商人摊开了双手。
顿时，那位业务员面无血色，无奈地靠着墙，一时间不知道该如何说下去了。
可见，如果一味地按照自己的方式来表达，却不能从对方的角度来考虑，很难达到沟通的效果。所以，在与客户沟通的时候，一定要使自己的表达得到对方充分的理解，这样才能有效地沟通。
4.尊重对方
每个人都希望能得到尊重，对待顾客时一定要做到尊重。如果由于对客户没有应有的尊重，而破坏沟通的气氛，那么就很难达到沟通的目的。为了能够合作愉快，一定要把你的客户当做重要人物来对待。要让客户体会到，你特别尊重他，非常看重与他的合作。让他清楚，你时时把他摆在重要的位置。他的自尊心得到了满足，也就会乐于与你合作。
把话说到顾客心坎里
在商场上有这样一个原则：“说别人喜欢的话，双方都会有收获”。投其所好去说话，是一种智慧的沟通。它是寻求不同职位、不同行业、不同经历的买卖双方的利益共同点。
小玉是一名非转基因食品推销员。一天，她一如往常把非转基因产品的功效向一位陌生的顾客述说，但对方对此并不感兴趣。正当小玉准备向对方告辞时，突然看到桌上摆放的苹果又大又红。
于是小玉请教对方说：“这苹果又大又红，市场上很少看到，它是特殊品种吧！”顾客自豪地说：“确实很罕见。这种苹果我是专门托在国外的朋友捎带过来的，味道很棒。你尝一个试试？”
“的确如此。我想它的价格一定不便宜吧！”小玉咬了一口苹果赞美道。
“是的，一斤得要30多呢。”顾客从容地说。
小玉故作惊讶地说：“什么？30多……”
“非转基因产品的价格虽然比转基因产品的要贵，但是一斤苹果就要吃30多的，这个顾客应该可以成交。”小玉心里暗想。于是她把话题慢慢地转入到了非转基因产品上：“这个苹果从国外运回一定很费事吧！”
“是的，包装上就十分小心。”
“看来，你很喜欢这种苹果。”
“嗯，吃惯了这种进口的，就觉得国产的那些有些味同嚼蜡了。”
“太太，你对吃的这么讲究，一定是个很注重健康养生的人，你肯定知道非转基因产品给人类带来的种种好处，给你健康，让你远离疾病。我们的产品都属于非转基因，是纯粹的绿色产品。太太，今天就当是买几斤苹果把天然食品买下来吧！体会一下非转基因食品的功效。”
结果对方竟爽快地给予了肯定的答案。她一边打开钱包，一边说道：“小姑娘真是有心人，即便是我丈夫，也不愿意听我唠唠叨叨讲这么多。而你却愿意听我唠叨，还能理解我这番话。希望改天再来听我唠叨，好吗？”
推销能不能成功，关键就在于你说出来的话是不是对方喜欢听的话，需要听的话，是不是说到了顾客的心坎里。推销的成功，很大一部分原因就在于，能抓住顾客的心理，投其所好。因此，在推销过程中，仔细地观察和研究客户，找准其心理所需，然后再对症下药，自然能达到推销成功的目的。
当然了，做到知己知彼，还要加上巧妙地周旋，艺术地交谈，才能真正打动客户的心，从而在生意场上获得成功。
如何巧妙应对顾客的异议
任何销售活动，都会遇到顾客的不同意见，甚至是反对意见。我们把顾客的这种意见称为异议。面对顾客异议，有的销售员会觉得产品一定卖不出去了。其实不然，顾客异议的出现并不单单是一件坏事，它具有两面性：其一，它可能是成交的障碍，如果面对顾客的异议，销售员不能给出满意的答案，那么顾客便不会采取购买行动。其二，顾客提出异议也为交易成功提供了机会。如果销售员能够恰当地解决顾客提出的问题，使他对产品及交易条件有充分的了解和认同，就可能产生购买意向。
也就是说，在产品销售过程中，采取正确的方法妥善处理顾客异议对于推销工作最后的成败起着决定性的作用。因此，要想在推销工作中取得较好的业绩，就一定要掌握一些处理顾客异议的方法。
1．“对，但是”处理法
对顾客的不同意见，如果推销员直接反驳，会引起顾客不快。对此，推销员可肯定顾客的意见，然后再从其他角度向顾客解释。
一位家具推销员向顾客推销木制家具时，提出：“我对木制家具没兴趣，它们很容易变形。”这位推销员马上解释道：“您说得完全正确，如果与钢铁制品相比，木制家具的确容易发生扭曲变形现象。但是，我们制作家具的木板经过特殊处理，扭曲变形系数只有用精密仪器才能测得出。”
这样一来，不仅给顾客留住了“面子”，而且也以幽默的方式消除了顾客的疑虑。
2．同意和补偿处理法
如果顾客提出的异议有道理，推销员采取否认策略是不明智的。这时，应先承认顾客的意见有道理，肯定产品的小缺点，然后利用产品的优点来补偿和抵消这些缺点。推销员常对顾客说“价高质量更高”就是这一处理法的典型代表。
3．反驳处理法
一般遇到顾客提出有关品牌声誉、企业信誉以及产品质量等原则性问题的异议，推销员应该对顾客的异议进行直接的否定，维护企业形象，显示对企业及其产品的信心和坚定的立场，这样常常会给顾客留下一个讲原则的好印象，增加顾客对品牌的信心。当然，沟通时一定要注意技巧。
4．问题引导法
顾客提出异议后，推销员并不以陈述句的形式摆出事实，而是通过向顾客提问题，引导顾客自己排除自己的疑虑，自己找出答案。
推销员在提问时，可以考虑“为什么”、“是什么”、“何处”、“何时”、“何人”及“怎么样”这六个方面，按当时情形斟酌使用，这可以说是应付异议的一大良方。
比如你推销的是传真机，当顾客提出异议：“你的机器的确妙不可言，我也想得到它，但就是觉得花500美元买传真机太不值得。”你可以反问：“您怎么会这么想？”或问，“这东西的利润率每年超过100％，不知您为什么不愿意为它投资500美元？”
如果你推销的是丝袜，顾客提出异议：“我想我妻子可能不太喜欢这种丝袜。”你可以反问：“为什么她会不喜欢呢？”
推销员通过问“为什么”，可以引导对方逐步说出自己的真实想法，然后就可以想办法说服对方，从而达成交易。
5．顾左右而言他法
顾左右而言他法，即对某些异议故意忽略，保持沉默，置若罔闻的一种处理方法。一般讲，推销员应热情回答各种问题，帮助顾客认识自己的需要，了解产品，但这并不意味着必须回答所有问题。在某些特定场合下，这种方法也很有效。
李刚是一家家居店的老板。有一次，一对夫妇到他的店里挑选沙发套装，当他们发现看中的东西价格相当高时，那位夫人对李刚说：“我们要回家研究一下！”李刚马上看着那位先生问道：“您是打算把这些货带回去呢，还是我们给您送到家？”’先生问夫人：“你说呢？”只听这位夫人说：“哎呀，让他们送到家需要花钱呀，还是我们自己带回去好。”
切记，在以上情况下，最好不使用这种方法。第一，不理睬会使顾客产生被轻视的感觉，从而引起不满的时候，不要故意忽略；第二，不解释会引起顾客疑心的时候，还是耐心解释为妙。
总之，有异议表明顾客对产品感兴趣，有异议意味着有成交的希望。推销员如果能够灵活运用自己掌握的技巧来处理顾客异议，并且可以自信地用事实来证明自己的产品，可以有效地促进交易的成功。
别跟“上帝”争辨
天底下只有一种能在争论中获胜的方式，那就是避免争论。因为争论的结果十之八九会使双方比以前更加想念自己绝对正确。你赢不了争论。要是输了，当然你就输了；即使赢了，但实际上你还是输了。为什么？如果你的胜利使对方的论点被攻击得千疮百孔，你会觉得洋洋自得，但对方呢？他会自惭形秽，你伤了他的自尊，他会怨恨你的胜利，而且一个人即使口服，但不一定心服。
与顾客沟通，气氛最好轻松和谐。一旦双方之间发生了分歧，也一定要避免争辩，否则，就会令客户与你之间产生敌意，使问题向着难以达成协议的方向发展。
几个朋友去一家餐厅吃饭，点了几盘家常菜和餐厅的特色红烧鱼。点完菜后，一朋友特意嘱咐服务员，说自己吃花椒过敏，因此所有的菜都不要放花椒。服务员点头后离去，可是等到菜上了桌，朋友却发现，几乎所有的菜上面都点缀着花椒。这可让他有些不快，事先明明说过不放花椒的，可现在是什么情况。
“服务员，我记得有告诉过你，菜里面不放花椒的。”朋友有些不快地指着菜里的花椒说。
“对不起，可能是厨师给忘了。”服务员回应道。
“那这些放花椒的都给重新换一盘吧。”
听到朋友的话，服务员有些为难，毕竟桌上已经摆了四盘菜，于是叫来了值班经理。
“你好。”值班经理走过来微笑着问好。
“你好，是这样的。刚才点菜的时候，我已经嘱咐过服务员，所有的菜一律不放花椒，可是现在你看看。”朋友指了指菜里的花椒说。
值班经理看了看，客套道：“非常报歉，厨师可能在炒菜的时候习惯放花椒了，这么多菜要是全换有些不合适，要不你们就凑合着吃吧！”
“什么叫凑合着吃，这菜我根本就没法凑合，我总不能吃一顿饭跑一趟医院吧！你给另换一份吧！”
“后面的几道菜我一定嘱咐厨师别放花椒，这端上桌的真的没法换。”值班经理解释说。
“为什么没法换，这错又不在我们身上，我事先已经告诉过你们别放花椒，难道让我花钱买几盘菜当摆设不成。”朋友很是不快。
“这位先生，这菜真没法换。再说了，只是放了一点点花椒，你吃应该不会有什么问题。”
“你这话什么意思，难道是我在无理取闹不成？”朋友的声音有些提高。
“你别误解，我没这意思。今天客人这么多，厨师又忙不过来。大家相互体谅一下，和气生财嘛。”值班经理看周围的人都向这边看过来，于是忙堆笑道。
“既然是相互体谅，你就应该把菜给换了。”
“要换的话也只能换其中的一盘，要是全部都换真的有困难。”
“那把这盘红烧鱼给换了吧！”朋友指着红烧鱼妥协道。
“再换个别的菜吧，这个菜不能换。”
听值班经理这么一说，一桌子的朋友全都火了，“什么餐厅，自己没按顾客的要求去做，最后这也不行那也不行的。行了，别再费话了，买单，其余的菜我们不要了，这几盘算我们认栽了。”
出餐厅门时，朋友说：“下次再也不上这家餐厅来了，做坏了菜，还争辩。”
一定不要和客户争论。即使客户提出的反对意见是荒谬的、无理的，甚至是让人生气的，也千万不要和客户争吵，不能冒犯客户。因为争论不能说服客户，反而会让客户气愤，使你们之间的合作无法进展下去。
要想与顾客有效地沟通，达到合作的目的，就要避免与对方争吵。争吵不能解决问题，只有让对方感觉到你对他的尊重和理解，对方才能接纳你的意见。在与顾客沟通的过程中，如果发生了分歧，你可以把客户的过错统统归结于自己，然后再心平气和地进行耐心的解释。如果要纠正客户的错误说法，不妨尝试着说“对不起，我使您产生了误解”。一定不要与顾客争辩，否则，顾客便会拂袖而去，你与他的合作也就此划上了句号。