在工作中，了解行为语言同样能给我们带来大大的好处：在销售中，识别行为语言信息可以让销售员有效地运用不同的营销策略，因人而异、对症下药，轻松赢得订单；同时，还可以让我们快速了解对方的为人，以便确定和对方交谈的分寸和火候，保持沟通的最佳状态，有效促进工作。
1工作中的“读表情”
有效识别客户购买信号
（1）识别客户的购买信号
销售人员在与客户谈话时要善于观察、善于发现，识别客户的购买信号，才能促成销售成交。
比如，当客户说：“你们多快能交货？”这就是一种有意表现出来的真正感兴趣的迹象，它表明成交的时机已到。当客户询问价格，说明他对产品颇感兴趣；客户开始商讨条件，说明他已经想购买。
归纳起来，询问式购买信号有：“能不能试一下这种产品？”“这种产品最早什么时候交货呢？”“可以以旧换新吗？怎么换法？”“有没有其他的付款方式？”等等。
而赞美式语言购买信号有：“我很喜欢这件产品的样式！”“这件产品用起来挺舒服的！”“我朋友家就是用这个产品，效果挺好！”等等。
（2）关注客户的表情态度
客户的表情态度也是观察的重中之重。
① 客户认真地提出意见，挑剔产品。
俗话说：“挑剔是买家。”当客户认真地提出异议或对产品评头论足时，甚至表现出诸多不满时，有可能是产生了购买的欲望，因此，这是一种在尽可能地为自己争取利益的态度。
② 客户褒奖其他品牌。
和上边的道理一样，如果客户褒奖其他品牌，实际上客户是在为自己争取好的谈判条件，以便在下一步的购买中得到更多的“便宜”。
③ 客户问有无促销或促销的截止期限。
客户总是想买到物美价廉的产品，能少掏些钱就少掏些钱，毕竟“掏腰包”对客户来说不是件容易的事，因此能有打折或送赠品的促销活动，客户是绝对不会放过的。
④ 客户问团购是否可以优惠。
这也是客户在变相地探明厂家的价格底线。
⑤ 客户声称认识厂家的某某人，是某某熟人介绍的。
这也说明客户有购买欲望。
⑥ 客户打听产品保养、保修之类的售后服务问题。
客户最缺乏的就是消费的安全感，所以保修等售后服务问题是客户必问的。
⑦ 客户问与自己同行者的意见。
人是需要被认同和被认可的。在自己拿不定主意或主意已定时，用别人的意见来佐证一下是人之常情。
⑧ 客户问送货的时间或到货的时间，特别是对一些没有库存、需要厂家订制的有一定生产和送货周期的产品。
这也是购买的一种信号，表明客户急于购买的心理。
⑨ 客户问付款方式。
如订金还是全款，分期还是全额等，表明客户急于购买的心理。
⑩ 客户直接“投降”。
“你介绍得真好”、“真说不过你了”等，这是最直接的想要购买方式。
（3）推销员应注意的问题
下面是导购员及推销员应注意的问题。
① 随时做好准备接受客户发出的购买讯息，千万不要在客户已经做好成交准备的时候你却对客户发出的信号无动于衷。
② 要准确识别客户发出的购买讯息，无论是识别错误还是忽视这些信号，对我们来说都是一种损失，对客户来说也是一种时间上和精力上的浪费。
③ 客户很可能会通过某些行为上的交流流露出一定的成交兴趣，我们要随时注意客户的这些购买信号。
④ 有经验的销售人员可以从客户的某些行为和举动方面的变化有效地识别购买讯息，如果我们能够做到多观察、多努力、多询问，那我们也会获得这种宝贵的经验。
⑤ 在把握客户发出的购买讯息时，你要坚持“宁可信其有，不可信其无”的基本原则，即在无法确信客户的某些表现是否表明有意成交时，你也要抓住这样的信号不断深究，而不要轻易地将其忽略过去。
⑥ 销售人员在与客户谈话时还需通过外表、服饰等特征来判断客户的购买能力，把适当的商品销售给合适的人。
作为销售人员，虽然不应该“只认衣服不认人”，看见穿得华丽的客户就努力巴结，遇到衣着老土的客户就不搭理，但是却可以通过客户的服饰来对客户的一些基本情况做出判断，以便在销售过程中能够为客户提供合适的商品和服务。
服饰是一个人的社会符号。从服饰上可以看出一个人的经济水平、文化程度、社会地位、家庭教养、思想品行等。因此，销售人员要善于观察和分析，由表及里，洞察客户表面之下的真实情况，对客户进行准确定位，使销售有的放矢。
当然有人虽然穿得华丽，但却是一身便宜货；而有人穿着虽然看似很普通，却是高档产品。因此，销售人员应该仔细区别才是。除了衣服，鞋子也可以显示出一个人的经济水平，因为鞋子一般不会像衣服那样容易过时，一个人可能用低廉的价格买到质量比较好的衣服，却买不到质量好的鞋子。那些服饰华丽而鞋子普通的人，一般不是很有钱，而衣着普通，鞋子高档的人则正好相反，经济实力应该不错。
申萍是一家广告公司的销售员，一次她在一家美发店里遇见一个中年男子，身材很胖，虽然其貌不扬，但是穿的衣服、鞋子却都是比较名贵的品牌服饰。而且美发店里的人对他都很恭敬，亲切地喊他“王总”。看来这个人大有来头。于是申萍主动和他搭话，这位王总很谦和、很有礼貌，两人交换了名片，开始闲聊，当提及他的公司需要在当地做些宣传时，申萍便介绍了自己的广告公司，王总听后觉得不错，就约定到公司细谈，后来王总同意由申萍的广告公司代理宣传，并签订合同，一笔50万元的大单在一次不经意的机会中就实现了。如果申萍当时没有留意王总，就会失去一笔不小的生意。
此外，观察人除了服饰、鞋子外，还可以从客户身上的一些小的佩饰发现其审美倾向和经济实力。像真金、钻石、美玉的客户，其经济实力自然是很强的，而佩戴别致精美的手表的客户也是不容忽视的，说明他们的品位比较高，在消费上也是舍得投入的。
商务人士眼中的行为语言信号
一般商务人士去拜访客户，或者是到客户的家里，或者是到客户的办公室，如果客户始终把你挡在门外，或者即使把你请进门，也是隔着很远的距离，让你站着简单地说几句，这说明客户对你的抗拒和防范心理是十分严重的，生意就很难成功。
如果客户把你请进了家或者办公室，和你面对面隔着茶几或者办公桌，彼此坐着进行交谈，那么则表明客户对你以及你的商品都是可以接受的，交易成功的可能性也就比较大。
如果客户越过了彼此之间的隔离，愿意坐在你的身边，听你详细地讲解，那么只要你稍微争取一下，客户就会购买你的商品。
因此，商务人士可以通过转换谈判场所来缩短彼此之间的距离，比如把会见的地点换成茶馆、酒吧、咖啡厅等比较休闲的场所，创造一种轻松和谐的氛围，减少心理上的陌生感，使双方的心理距离自然拉近。同时，还要善于借助各种社交活动，像棋牌、保龄球等娱乐方式，来了解客户，和客户尽快熟悉起来，并增进彼此的亲密感。
通常身体行为信号表现为：
① 频频点头，对你的介绍或解释表示满意。
② 耸起的双肩放松下来，说明警惕性消失。
③ 向前倾，更加靠近，说明愿意与你交流。
④ 用手触摸订货单、宣传彩页，表明有购买意向。
⑤ 多次查看样品、说明书、广告等，说明对此产品有意。
⑤ 眼睛盯着产品的说明书、样品或者销售人员，说明对此产品有意。
⑥ 长时间沉默不语，说明内心在思考。
⑦ 开始计算数字，说明对此产品有意。
⑧ 姿势由封闭变为开放，说明愿意与你交流。
⑨ 记笔记，有意向。
上述行为，都有可能在表示一种“基本接受”的态度。
但有时候这些信号也会让你有些难以把握，你不知道成交的“火候”到底是否已经刚好，这个时候，你可以用一些简单的提问来确定自己的感觉，比如：“这个产品确实非常适合您，对吗？”“您一定希望早点享受到这种新设备带来的方便，对吗？”如果对方的回答很肯定，那么你就可以尝试着提出成交请求了。
客户的双脚也有可能透露真实的购买意愿。当客户说“你不降价，不给我优惠，我真走了啊”，上身已经有转身的意思，但客户的双脚还继续冲着想买的产品时，说明客户还是在挑战你的价格底线，这时候就要看谁“撑得住”了。
善用行为和习惯信号促销
（1）抓住客户的成交信号
一个人的表情能够反映出这个人的内心世界。在销售员眼中，客户的表情和习惯是解读他们内心的金钥匙，他们能从客户的面部表情辨别其购买意向。比如眼睛注视、嘴角微翘或点头赞许等都与客户心理感受有关，均可以视为成交信号，当然，客户准备成交时的行为信号具体表现还有以下几方面：
① 视线随着销售人员的行为或所指示的物品而移动；
② 紧锁的双眉舒展开并上扬；
③ 嘴唇开始抿紧，好像在品味什么东西；
④ 神色活跃起来，原先做作的微笑变得自然；
⑤ 随着销售员话题的改变而改变表情，态度更加友好。
另外，眼睛是心灵的“窗口”，眼眸是诚实的。当销售员进行销售时，要特别注意客户的眼睛，因为人的心理活动往往都会从眼睛里表现出来。就心理学来说，当一个人面对真正有兴趣的对象时，会睁大眼睛，而对事物的兴趣程度越大，其眼睛越有神；或者眼睛转动加快好像在想什么问题，或是不眨眼。反之，就会想睡觉、打哈欠。因此要想成交，对于客户的眼睛绝不要放松，因为他们的购买意愿会随时传递给你。
（2）抓住客户的习惯动作
还有对客户习惯性动作要多观察，虽说在销售中与客户交往的时间不长，但很多习惯动作是人下意识的流露。
比如，很多男性顾客在决定是否购买时经常习惯于抽烟，这是个很好的可以观察客户的信号，能够给销售员传达很多信息，让你看到在抽烟的背后隐藏着的很多深刻的含义。
① 如果客户仰头向上吐烟，说明他是一个很有自信的人；如果他向下吐烟，说明心里还有很多疑虑。
面对这种客户，销售人员一定要有耐心，等待客户的决定。在等待的过程中，你也可以猜测一下客户的决定，然后想出相应的策略。
② 客户吸烟的速度和他情绪的积极性相关。如果吸烟的速度很慢，说明他正在考虑怎样应对你。面对这种客户，你要全盘思考，找出应对之计。
③ 如果客户吸烟时一直不断地磕烟灰，说明他心里有矛盾。面对这种客户，你要设身处地地为他着想，找出他内心不安和矛盾的根源，然后替他解决，这样你就能成功地与他成交。
④ 如果客户点燃了一支烟，可是没吸几口，就把烟掐灭了。这说明他想赶快结束谈话，或者说他心中已经有了主意，或买或离开。
由此可见，客户的语言、面部表情和一举一动都在表明他在想什么。从客户的行为语言表现的信号看，完全可以判断出他是愿意购买，还是抵制购买。而客户的习惯性动作既要靠销售人员的细心观察和体验，又要靠销售人员的积极引导。当购买讯息发出时，及时捕捉，并迅速提出成交要求。
总之，销售人员应善于观察，人有时一个平常的习惯动作，一个随意的表情，都在无声地告诉你他在想什么。观察到了这些情况，无疑对销售成交是非常有利的。
2从对方的行为中洞察心理
不得不提的“握手”奥秘
职场中最常用的礼节是握手，从严格意义上说，握手中的奥秘并不是心理学家发现的，因为作为从原始时期就已经出现的交流方式，握手的内涵有些早已被人们所熟知，而心理学家做的，只不过是将内涵进行了具体的系统的分析。
早在原始时期，人们为了保护自己，将凶器藏在袖子里，所以，两个部落首领在友好的气氛下见面的时候，他们首先会做的行为就是伸出手臂，同时摊开手掌，目的是要向对方表示：自己的手中没有武器。到了后来，人们表示友好的行为从伸出手臂变成了手腕相触。再后来，随着社会的发展，这种古老的、原始的表达友好的问候方式逐渐发展成了富有现代气息的新形式，也就是连锁式的握手方法，这种握手方法是双手交握、上下摆动。
刚开始的时候，通常只有那些身份以及地位都平等的商人在洽谈买卖的时候才会使用这种新型的问候方式。一直到20世纪初，这种问候方式才逐渐为人们广泛接受，然而，那个时候握手的使用者仅限于男性，发展到现代世界，握手变成了每一个人都可以使用的友好的交流方式以及非常普及的问候方式了。
在今天，在各种社交活动中，人们在见面或者分别的时候，大部分时间都会采用握手这种方式来致意对方。
但无论握手经过了怎样的发展与演变，或者说握手已然变成了友好的象征，但是不得不承认的一点是：握手有时不只是表达问候致意这么简单。
事实上，握手还是一种社交技巧，比如说，在某种情况下，我们应该考虑一下，自己先伸出手向他人发出邀请是否合适？换句话说，既然人们已经把握手当成了可以传递信任以及欢迎之情的信号，那么，我们就一定要弄清楚几个问题：那就是，自己是否受欢迎？对方是出于高兴而与自己握手呢，还是只是迫于社交礼节握手？
其实，如果别人想要表示友好或者真诚，那么就一定会主动上前握手，然而如果对方从内心里表示不欢迎，但是又拘于礼节不得不握的话，通常都会在伸出手之前表现出迟疑，甚至，在与对方握手之后，很可能加深厌恶的程度，对双方的交往极为不利。所以，当发现对方出现这种情况的时候，最好等到对方主动伸出手来，这样一来，即使不能改变对方的厌烦心理，至少不会让对方感到强迫与不情愿。所以说，握手虽然是最为普及的交流方式，但并不代表它可以是首先使用的交流方式，在没有明确对方是否欢迎自己的时候，最好用点头致意来替代握手。
握手也可以传达一种优势地位的争夺。假如你和某个人是第一次见面时握手寒暄，通过这个握手的动作，你可以得到一些信号，同样，对方也可以得到信号，这些信号当然由握手本身来传达了。通常情况下，这种信号的评价依据有三种：第一种是强势，也就是感到了对方的控制欲；第二种是弱势，表示自己完全可以控制眼前他人；第三种是平等，你可以感受到自己可以与握手人平等相处。这些信息都是通过握手这个动作来判断的。所以说虽然握手是无声的，但通过握手，却能够让我们迅速了解对方心中所想。
（1）强势的握手方式
在古代，领导人相互见面无异于一场决战，一场争夺双方控制权的决战，因而力量较强的一方最终将手臂压到了另一方之上，以表示获胜，这种强势后来演变成强势握手。即假如你希望操控局面让对方服从于你，你可以采用主动握手并将力量传至手中，上下摇晃的强势推手方式，告之对方你是有力量的。
（2）弱势的握手方式
与制造强势效果的握手方式恰恰相反，如果你在与他人握手时将手掌翻转过来，手心向上，那就意味着你主动让出了优势地位，将控制权交到了对方的手中。
通常而言，性格温顺的人其表情和动作往往都会显得比较温和，而控制欲望强烈的人其动作和表情则会显得较为具有力量。
（3）平等的握手方式
平等握手方式是两双手就好像平行垂直于地面的两堵墙，紧紧地握在一起。由于双方的手掌均保持垂直于地面的姿势，所以这样的握手方式会给双方带来一种相互平等、互相尊重的感觉,同时在握手时双方力量不大不小正合适。
握手既是我们在见面时问好和临走道别时用来表情达意的一种礼貌方式，也是我们与他人签署合同或协议时做出承诺的友好象征，因此握手时不应含有迟疑、不情愿，如有这样情况，都应努力克服。积极的握手应该是主动地伸出手，让对方感觉到我们手心的温暖和友好，尤其是在职场，在各种社交场合，握手既要显得有礼貌，同时又要显现诚意。
如何了解对方的压力
前面说过，交叉抱于胸前的双臂可以保护心脏、肺这些重要的生命器官，所以，这一动作也是一种自卫性的保护动作，是人们希望克服压力的一种本能反应。人在感到有危险或遇到不愿遇到的事情时，都会下意识地通过将一只或两只手臂交叉抱于胸前这种动作来分散压力，从而掩饰内心的恐惧。
然而这种动作还有另外的特征，即不服输认为自己有自信。也许有人会说，双臂交叉抱于胸前已经成了人们的习惯动作，因为这样的姿势让他们觉得很舒服。事实上，人们的任何一种姿势都是与其内心的想法相对应的。当某人认为在面对别人的时候挺直腰背，将双臂交叉抱于胸前的姿势可能会觉得“很舒服”，那么就表明了他对此人的态度是否定或消极的。因而，如果在交往的过程中看到这种姿势，一定要留心对待，看看是哪种行为语言。另外，自己也应该克服这个动作，也许你自己认为交叉双臂十分舒服，可是在别人看来你是很难以接近的，甚至是骄傲自大的。
商务谈判中，如果看到对方摆出了双臂交叉的姿势，那么，就应该意识到自己是不是表达了与对方不同观点的话。在这种情况下，即便对方口头上表示赞同你的观点，你也一定要停止自己正在进行的话题，因为他的行为语言已经明确地告诉了你，他对你的话表示反对，并且他很强大，并不认为你有什么能力超过他的。想要解决这个问题，就必须尽快停止与对方不一致的观点的表达。另外，还有一个简单有效的方法，可以轻松解开对方交叉的双臂，那就是找一件物品让对方拿着，比如说，你可以在说话的时候，给对方一只笔、一本书、一本手册或是其他的东西，从而使他们没有机会交叉双臂。
乔治从哈佛大学工商管理专业毕业之后，父亲便决定让他参与自己公司的事情，几天之后，父亲让乔治参与公司股东大会。大会上，虽然股东们都对乔治的到来表示欢迎，但也不约而同地对这个刚刚走出校门的高才生的工作能力表示出一些质疑，对于乔治的父亲直接让他参加股东大会也流露出些许不满。
当然，股东们的反应都在乔治的意料之中。散会后，乔治主动向父亲提出要从基层做起，积累足够的经验之后，再来接替父亲的职位。乔治的父亲听了赞许地点了点头，说最近公司正打算新成立一个公关小组，专门负责开发新客户，让乔治做这个小组的负责人。至于小组工作人员，乔治可以从报名的人中任选几名。
让乔治父亲意外的是，乔治在面试的时候并没有先看人员简历，而是直接让报名人到他面前站成一排。在说明了小组未来的工作目标以及工作难度之后，乔治留下了六人。后来，这六人被公司评价为“疯狂六人组”。他们以极大的工作热情攻克了很多看似不可能的任务，拉拢了很多重量级的客户，并且还在以一种不可思议的态势扩展，公司营业额甚至还因此翻了一番。
乔治的父亲在喜出望外的同时也好奇地问：“乔治，你挑选员工的眼光很好啊，我记得你甚至没有看他们的简历！到底是什么特殊的用人方案让你准确无误地挑出这六名员工？说实话，如果不是你，这六个人也许就将平凡地待在原地，根本没有机会为公司创造如此多的效益。”
乔治笑笑回答说：“其实，当时我说完工作的难度和目标的时候，许多人都低头了，唯有这六个人还维持着双手交叉抱于胸前的姿势。这种姿势表示他们有股不服输的性格，他们不仅具有强烈的挑战欲望，而且还有很强的‘攻击’意识，而这些特质只要加以正确的引导，就能很好地胜任这份工作。”
乔治的父亲听完欣慰地拍了拍乔治的肩膀：“看来你在哈佛并不只是学习了企业管理知识，还学会了心理学解读啊！”
公司的股东看到乔治在如此短的时间内就做出如此好的成绩，也都认可了他。最终，乔治顺利地进入了董事会，开始了新的人生。
乔治的成功就在于他抓住了双手交叉抱于胸前，两脚平行站立的人的另一个特点。这种人对越是艰难的任务，越是想要挑战，并且他们的个性决定了不管中途遇到怎样的挫折和磨难，他们都一定会努力做好这件事情，而开发新客户正需要他们这种百折不挠、越挫越勇的精神。
会议中的“小动作”
在日常的商务活动中，会议是必不可少的一项重要活动，心理学家发现人们在参加会议时所做的“动作”也能够代表其内心的真实的状态，那么在会议中如何快速解读“人心”呢？
会议之中，人与人之间需要进行必要的沟通，以寻求理解、帮助和支持。因此，不管是在会场上的发言还是听别人的发言，有几种类型的行为表现可以典型地反映出一些人的性格和为人处世的一些特点。
（1）发言时手的“动作”
① 发言时指手画脚。
这样的人对自己知道的事情，有一种急切的、迫不及待的欲望，即急于想把自己的所谓的见识、意见和方案传播出去，而且希望得到别人的赞扬，有一种语不惊人誓不休的性格。
② 发言时用手掩口。
这样的人多是为了掩饰自己对某个项目或议题的不成熟的看法，自己内心并没有十分坚定的定论。而且这样的人，多半是自卑和不自信的人，还有一小部分是具有双重性格倾向的人，也许是个人的习惯，也许是“积蓄力量”的潜在者。
③ 发言时端庄坐姿，有一定的手势辅助。
这样的人性格稳重，做事谨慎，而且不矫揉造作，对自己有把握的事情有十分坚定的信心，而且会坚持到底，不容易受到外界的干扰，他们在强调重要性的时候常辅以必要的手势。
（2）发言时的语言特征
① 摇头晃脑者。
这有两种情况，一种属于习惯性动作，另一种属于唯我独尊型。
② 点头与摇头。
很多人爱用“摇头”或“点头”来表示对某一事物的“否定”或“肯定”。但会议场中的一些“摇头”或“点头”，具有其独特的会议场里的含义。即充分的“自信”、“自我”。
③ 发言时大声说话的人。
发言时大声说话，具有鲜活明朗的性格。相反而言，发言时小声讲话，特别是有点嗲声嗲气的人，如果不是性格上气度小，就一定是善于谋略，而且这种人也多半具有双重性格，有些人属善于编织谎言者。
④ 发言时语速很快的人。
这种人也多为自我之人。他们不太考虑他人的感受。还有些人，对于无意义的事情、无关紧要的事情唠叨不绝，一意孤行，对于别人提出的方案或建议，比较爱吹毛求疵，不给别人回旋的余地。
（3）听话者的表情
① 对方的眼神似乎不屑一顾时。
对这种情况，不要生气，也不要产生反感，因为他已经对你的发言产生了兴趣，可以理解为他边听边想。
② 如果对方目不转睛地盯着一个地方。
比如说会议桌的一角，比如说天花板，这样的人大部分是对你的话题没有任何的兴趣，程度稍重点有可能是反感你的发言。
③ 如果对方的眼神忽东忽西。
可能是你的话对他有些冲击，或是他心不在焉或心有他想。
总之，会议场所中的多观察，也会让你了解一个人参会时的内心状态。