人类语言交际的重要作用之一是交流感情,致歉是感情交流的重要环节。致歉分为衷心致歉和礼仪致歉。衷心致歉用于对他人的受损表示歉意,在于获得受损者的谅解。礼仪致歉则是出于礼仪、礼貌而说出的表示歉意的话语。
某商店一位优秀营业员,有一次接待一位女顾客,这位女顾客挑得相当仔细,足足用了几十分钟还没有挑完。由于当时顾客较多,于是这位营业员便去接待别人了。谁想这位女顾客不高兴了,把脸一沉,厉声指责道:“你这是什么服务态度,你没看见是我先来、他们后来的吗?为什么扔下我不管了?”
如果真遇上服务态度不好的营业员,早和这位女顾客“理论”起来了。然而这位营业员走过来和颜悦色地说:“请您原谅,我们店生意忙,对您服务不周到,让您久等了,我服务态度不好,欢迎您多提宝贵意见。”
这话说得女顾客也不好意思了,她面呈愧色,连声道歉:“我的话说得不好听,也请你原谅。”就这样,这位营业员以谦和的口吻将顾客满腔的怒火扑灭了。
在使用道歉法的时候,要注意以下几点:
1.注意道歉的范围
以下情况都应向对方表达歉意:同学、亲友或老师托付给自己办的事情没能办好时;自己失礼或失手时;无意间碰撞了他人时;在拥挤街道、公共车辆上挤了或踩踏别人时;在食堂排队买饭碰落了他人的餐具时;因有事而无可奈何打断别人谈话时;打搅了别人的工作或休息时;敲错了他人的家门或叫错了别人的姓名等等。
2.注意道歉的词语
表示歉意的词语一般有这样一些:“对不起”“请原谅”“打扰了”“很抱歉”“给你添麻烦了”等。在向别人道歉时,一定要说得极为诚恳,否则不但不会被对方谅解,还有可能激起对方的愤怒。另外,在向对方表示歉意时,除了态度要诚恳外,还要选择对方乐意接受的语言。
3.注意道歉的方式
向对方表示歉意的方式有:当面口头道歉;约时间面谈道歉;打电话道歉;书信道歉;到对方家中或单位亲自拜访道歉;托第三者转达道歉等等。选择你认为最适合的方式,不论是直接的还是间接的,有了需要道歉的事就马上去表示歉意,你就会在交际中获得更多的朋友和支持。
4.注意道歉的时机
同学或朋友之间有可能因为一些琐事发生摩擦和纠纷,事后应马上向对方道歉。假若对方的火气正旺,情绪十分激动,不妨采用冷处理的方式,等到对方冷静下来后,再主动向对方表达歉意。
5.注意道歉的礼节
道歉时,态度要严谨。首先主动承认自己犯的错误和过失,对给对方带来的损害表达深深地歉意与内疚,之后诚心诚意地请求对方给予谅解或宽恕,并询问对方有什么具体的条件与要求,对方的理由或要求如果合情合理,要尽量给予满足。
6.注意道歉的原则
道歉的原则是:男士理应主动向女士道歉;年幼者应当主动向年长者道歉;学生应当主动向老师道歉:职务低者应当主动向职务高者道歉;子女应该主动向父母道歉。
因自己的言行失误而打搅或影响了别人,抑或带给别人精神上或物质上的损害时,都应主动向对方表达歉意,挽回不良影响,以便继续维持相互间的往来与友好关系。向对方道歉,可以显出道歉者光明磊落的博大胸襟,往往让对方心悦诚服,冰释前嫌。